Пример извинения по факту обслуживания пассажиру

Как правильно извиниться перед клиентом? 5 практических советов

Любому человеку трудно просить прощения.

Ведь по сути это означает признавать свои ошибки. Кому это может понравиться? Но руководителям приходится особенно не сладко. Они имеют «особое удовольствие» — расхлебывать ошибки подчиненных.

Независимо от того, кто виноват, на звонок разъяренного клиента, которому нужно выпустить пар, отвечает именно руководитель. Итак, как правильно реагировать на недовольство клиента? 1. Признайте свою ошибку Скажите открыто, что что-то пошло не так.

Это важно не только для клиента, но и для вас.

Потому что не признанные ошибки вскоре повторяются снова. При этом не занимайтесь точными подсчетами – кто и насколько виноват.

Если ребенок упал в колодец, его нужно срочно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Разбор полетов отложите на потом.

Помните, что великодушие, благородство и щедрость оставляют стойкое положительное впечатление и у клиентов, и у деловых партнеров.

Возможные формулировки: — Нам очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом. — Я понимаю Ваше раздражение – Вам действительно пришлось очень долго ждать.

2. Будьте конкретны Не надо общих фраз. Ими вы еще больше разозлите клиента. Предложите конкретные способы урегулирования проблемы: ремонт, замена, возврат.

Возможные формулировки: — Сейчас мы можем предложить вам…. Кроме того, мы посоветуемся с коллегами из отдела обслуживания клиентов и оптимизируем процесс обслуживания. — Теперь, когда благодаря Вам проблема выявлена, мы поручим техническому директору отдела (такого-то) разработать комплекс мер, которые помогут впредь избежать скопления очередей.

3. Подчеркните, что случившееся – это исключение Постарайтесь убедить рассерженного клиента, что этот инцидент – исключительный случай на вашем предприятии. И вы сделаете всё возможное, чтобы впредь это не повторилось.

Возможные формулировки: — Недостатки обслуживания у нас встречаются крайне редко. Чтобы в этом убедиться, достаточно ознакомиться с отзывами наших клиентов.

То, что произошло с Вами – исключительный случай. И мы его исправим. — То, что Вам пришлось так долго ждать консультанта – это досадное недоразумение, которое больше не повторится.

4. Постарайтесь сохранить объективность Не драматизируйте проблему эмоциональными высказываниями типа:

«То, что с вами произошло — это действительно ужасно!»

.

Такие формулировки усиливают негативные чувства, которые и без того испытывает потерпевший. Но в то же время не позволяйте себе и такие оправдания: «Товары с дефектами у нас иногда встречаются. В этом нет ничего страшного».

Во-первых, это плохо характеризует вашу компанию, а, во-вторых, воспринимаются собеседником как ответный упрек: «Ну, что Вы так раскричались? Не из-за чего поднимать такой шум». Возможные формулировки: — Нам очень жаль, что товар был доставлен Вам в ненадлежащем виде.

— От имени компании мы приносим извинения за то, что Вы потратили на ожидание так много времени. 5. Проявляйте заинтересованность Самая большая ошибка в работе с жалобами – безразличие.

Письмо-отказ

15431 Умение писать письма-отказы является одним из важнейших навыков работника предприятия, отвечающего за внешние связи организации и деловую переписку.

Содержание и подача такого письма не только говорят об образовании и культуре его составителя, но и формируют имидж, репутацию предприятия в бизнес-среде. В каждую активно работающую компанию регулярно приходят письма с различными предложениями. Это может быть предложение о сотрудничестве (коммерческое), об участии в каком-либо мероприятии (конференции, семинаре, праздновании) и т.д.

Также в обращении между организациями распространены письма-запросы, претензии, напоминания и т.д. Таким образом, входящая корреспонденция предприятия может исчисляться десятками, а то и сотнями различных посланий, которые требуют ответа. ФАЙЛЫ Рассмотрение того или иного письма никоим образом не гарантирует того, что получивший его представитель организации в обязательном порядке ответит согласием на предложение, запрос или претензию, содержащуюся в нем.

Напротив, во многих случаях работники компаний пишут отказы. Но чтобы правильно отказать, нужны определенные навыки.

Важно не обидеть отправителя письма негативным содержанием – это диктуют не только правила элементарной деловой вежливости, но и возможность того, что в дальнейшем он может стать заказчиков, клиентом или партнером.

Вся официальная корреспонденция подчиняется определенным правилам составления.

Прежде всего, необходимо помнить о том, что, несмотря на то, что содержание письма может быть абсолютно произвольным, его структура и состав должны соответствовать нормам, принятым в оформлении деловых бумаг, т.е. условно поделены на три части: начало (обращение и заголовок письма), основной раздел и заключение (подпись и дата).

Стиль письма должен быть сдержанным, лаконичным, без излишне «нагруженных» предложений, сложной специфической терминологии. Отказ следует делать максимально корректным, в нем недопустимы грубость, ненормативная лексика и прочие крайние проявления. При формировании письма нужно обязательно учитывать нормы русского языка в плане культуры речи, лексики, грамматики, орфографии и стилистики.

Отказ может быть немотивированным, но все же лучше, если в письме будет указана его причина.

В случае, если ответ подробный и обстоятельный, то следует поделить его на абзацы или пункты – так восприятие текста существенно облегчается.

Если есть возможность посоветовать предприятие, которое также согласилось бы на сотрудничество или иные предложения, высказанные в первоначальном послании, то пренебрегать ею не следует – это оставит хороший след в памяти адресата. Отказ нужно писать строго на имя того человека, который подписался под изначальным письмом.

Отличный секретарь

Бывает так, что возникает конфликтная ситуация или недопонимание с клиентом/заказчиком. И даже не имеет значения, кто в этом виноват: клиент есть клиент, и, если он недоволен, то будет голосовать рублем и просто больше никогда не обратится в вашу компанию. Да еще и расскажет всем вокруг, как плохо у вас с ним обошлись… Поэтому, если ваша компания заинтересована в сохранении хороших отношений с посетителями, клиентами и покупателями, надо уметь извиняться за вольные, невольные и даже несуществующие промахи.

Инструмент для этого – письмо-извинение. В ситуации конфликта необходимо как можно скорее сгладить острые углы. Одним из обязательных профессиональных качеств менеджера, работающего с людьми, является умение предвидеть официальную претензию, текст которой уже бойко составляется в голове пышущего яростью клиента (хорошо, если в адрес организации, а ведь существуют еще УФАС, Роспотребнадзор и другие, не менее приятные, контролирующие органы), и предотвратить ее появление.

Письмо-извинение является одним из самых сложных писем, относящихся к деловой переписке. Во-первых, крайне сложно удержать равновесие между желанием сохранить неплохие отношения с заказчиком и тем, чтобы ваша компания не «потеряла лицо».

Во-вторых, очень часто автор извинений просит прощения не за свои ошибки, а за оплошность подчиненных сотрудников или вовсе работников другого отела. Но в любом случае – извиняться необходимо. Направлять письмо-извинение клиенту, по возможности, не дожидаясь претензий с его стороны, желательно в случаях: — Неисполнения пунктов договора или принятых на себя обязательств.

— Нарушение делового этикета или некорректное поведение сотрудников вашей компании в отношении или в присутствии сотрудников компании клиента/заказчика. — Форс-мажорные обстоятельства, приведшие к нарушению договора.

Да, вы не несете ответственности за массовое отключение электричества в городе, наводнение или землетрясение.

Но об этом надо сказать. Письмо-извинение – это вид делового письма, поэтому правила его составления и структура не особенно отличаются от правил составления и структуры любого другого письма.

Универсальные правила написания деловых писем описаны здесь. В теме письма не нужно специально указывать, что это именно извинение.

Пусть она будет нейтральной: «О поставке по договору №…», «О подписании акта выполненных работ» и.т.д. Текст письма-извинения пишется от имени руководителя отдела или, еще лучше, организации. Тем самым демонстрируется, что руководство в курсе проблемы и лично стремится к ее решению.

Из этих же соображений лучше обойтись без реквизита «Исполнитель».

Письмо печатается на бланке компании для писем и регистрируется как исходящее в общем порядке. Текст письма можно разделить на несколько смысловых частей: Это первый абзац или предложение. Извинения приносятся только один раз в начале письма!

Например: Уважаемый Александр Олегович! В связи со сложившейся ситуацией мы хотели бы принести вам свои извинения за действия нашего сотрудника…» В данной части письма вы пишете о причинах, приведших к конфликтной ситуации.

Как написать письмо-извинение?

Блог / / / Вы накосячили.

Клиент в ярости не хочет с вами разговаривать.

А если хочет, то только малоизвестными фразами, которые не всегда приятно слышать.Да, есть клиенты, делающие из мухи слона или создающие проблему на пустом месте. С ними нужно прощаться навсегда и радоваться, что есть чёрный список, который помогает навсегда вычеркнуть человека из клиентов.Но если вы действительно накосячили и хотите исправить ситуацию, нужно действовать иначе.Кто-то когда-то сказал: «Бездействие порождает уничтожение».

В этом чувствуется истина. Чтобы избежать уничтожения, давайте предпримем меры.При назревающем конфликте нужно быстро сгладить углы. В опытных компаниях чувствуют, когда клиент испытывает недовольство и готовится нанести удар претензией на всех фронтах площадках.

Это в лучшем случае. Ведь есть ещё регулирующие органы, в которые он может обратиться, чтобы они навестили вас и наказали, как следует, по букве закона.Идеальный вариант в этом случае — клиент просто прекращает сотрудничество с вами и нигде не шумит. Просто забыл о вас. У него нет времени на разбирательства.Однако ситуации бывают разные. Поэтому всегда лучше взять инициативу в свои руки и извиниться.В этой статье мы поговорим о том, как написать письмо-извинение, чтобы вернуть клиента или как минимум успокоить его.

Когда извиняться?Всегда, когда вы накосячили.

1. По ошибке продали просроченный, бракованный или некачественный продукт.
2. Не выполнили отдельные пункты договора или принятые на себя обязательства.
3. Возникли форс-мажорные обстоятельства, которые привели к нарушению условий договора.
4. Вы или ваши сотрудники нарушили деловой этикет. Оскорбили клиента или неудачно пошутили.

Иногда возникают ситуации, на которые вы не можете повлиять и вовремя исправить. Но если в этом вина ложится на вас, нужно извиняться.Далее мы разберёмся, что писать в извинении и в какой последовательности.

• Признать ошибку

Безусловно, в начале письма нужно поздороваться и представиться. Далее признаём ошибку.Для клиента это важно.

Он должен увидеть, что вы действительно знаете о случившемся искренне и сожалеете об этом.

• Рассказать о последствиях

В зависимости от ошибки, которую вы допустили, вероятно, клиент понёс материальные потери.Скажите об этом и спросите, как вы можете возместить ущерб.

Вы ведь хотите сохранить клиента. Вы ему всё возместили.

• Объяснить причины

Расскажите, почему это произошло.Может показаться, что для клиента это на самом деле неважно.

• Сообщить о предпринятых мерах

Расскажите клиенту, что вы предприняли, чтобы подобная ситуация больше не повторилась ни с ним ни с другими клиентами.Так он увидит, что вы действительно заботитесь

Как правильно извиниться перед клиентом: фразы, за которые вам всё простят

Как правильно извиниться перед клиентом, чтобы сохранить и его расположение, и репутацию фирмы?

Читайте в статье.

1. Как правильно извиниться перед клиентом по телефону.
2. Как составить письмо-извинение на английском.
3. Как правильно извиниться перед клиентом в письме.
4. Кто и за что должен извиняться перед клиентом.
5. Когда не нужно извиняться перед клиентом.

Если вы извинитесь и сделаете это грамотно, то есть хороший шанс прийти к взаимному уважению и продолжить сотрудничество.

Более того, умением признавать собственные ошибки и стремлением исправить их должна обладать каждая уважающая себя компания. Такое поведение диктует современная деловая этика. Если правильно извиниться перед клиентом и сделать это вовремя, то можно не только сохранить репутацию, но и избежать убытков: люди не уйдут от вас к конкурентам.

Подобные действия способны заставить клиента передумать и не доводить дело до суда, могут помочь избежать ненужной огласки. Причем все фразы в них должны быть проникнуты искренностью.

с англоязычным вариантом Письмо с извинениями нужно писать в следующих случаях.

1. В случае форс-мажора. От непредвиденных ситуаций не застрахован никто и никогда. Правильные извинения перед клиентом в данном случае должны включать в себя объяснение причин возникших проблем, пояснение, что обстоятельства от вас не зависели.
2. Если кто-то из персонала вашей компании по отношению к клиенту вел себя некорректно. Извинения в такой ситуации просто необходимы, ведь каждый сотрудник говорит от лица организации, и его поведение так или иначе отражается на имидже фирмы.
3. Если вы нарушили обязательства по договору. Обычно это самая распространенная причина, причем пострадавшей стороной могут быть как организации, так и частные лица, соотношение тут примерно 50/50. Но имейте в виду: вполне возможно, в данном случае будет недостаточно одного лишь письма. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, отправьте ему подарок, предоставьте скидку и т. п.

Образец письма, которое поможет исправить негативную ситуацию с клиентом, вы можете скачать в конце статьи. Ниже приведена таблица, в которой указано, кто и как должен извиняться перед клиентом.

Вид ошибки/ критерии ошибки Последствия ошибки Кто должен извиняться перед клиентом Как должен извиняться Небольшая недоработка Клиент вполне может закрыть на нее глаза Менеджер Извинения по телефону перед менеджером или начальником клиента Средний просчет Клиент явно выказывает свое недовольство Менеджер, директор Извинения директора в устном, а если потребуется, то и в письменном виде

Ответ на претензию. Образец правильного написания

24938 Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии.

Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться. Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме. ФАЙЛЫ Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде. В разных организациях этим занимаются разные сотрудники.

Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме.

Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру.

Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата.

В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к.

срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов.

Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде.

Как правильно принести извинения в деловой переписке.

Как лучше попросить прощения за доставленные неудобства и задержку?

Как попросить прощения за ошибку своими словами, в стихах, прозе, СМС? Образец письма с извинениями клиенту

Это , в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, , нарушения условий договора и тому подобное. Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все , чтобы такие досадные случаи больше не повторялись.

Например:Мы ценим ваш бизнес, и мы хотели бы сохранить вас как клиента. Благодарим вас за понимание в этом несчастном случае. К сожалению, иногда происходят неизбежные ошибки.

В таких редких случаях удовлетворительное решение всегда существует и внедряются предотвратимые меры. После тщательного анализа вашего дела мне удалось определить причины, приводящие к этой ошибке.

Объясните в двух или трех предложениях, почему произошла ошибка. Клиент действительно не заинтересован в причинах, только в резолюции.

Это, безусловно, ошибка с нашей стороны, и мы берем на себя за это. Уважаемые господа! Искренне просили прощения (перепрошуелю) по досадное недоразумение, что произошло.

(дата) в программе «Доброе утро, Украина!». По недосмотру операторов не вышел в эфир рекламный ролик Вашего концерна. Совсем оправдываем своей невнимательности и обязательства «язуемося возместить Вам убытки.

Надеемся, что Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных недоразумений. Еще раз просим прощения. С уважением.

В нашей попытке помочь вам лучше и сохранить вас как одного из наших ценных клиентов, мы собираемся. Надеюсь, вы найдете эти действия удовлетворительными и оправданными. Это самое меньшее, что мы можем сделать для устранения непреднамеренных неудобств, которые мы вызвали.

Эти меры предосторожности гарантируют, что такие ошибки больше не повторится в будущем.

Это было бы невозможно без привлечения внимания к вашему делу. Пользуясь случаем, благодарим вас за отзывы, которые позволяют нам лучше обслуживать вас и других клиентов.

Мы ценим ваш бизнес и надеемся сохранить вас как клиента на долгие годы.

1. Просим прощения за задержку поставки товаров. Это произошло по нашей вине. Извините за причиненные хлопоты.

2. Ваш заказ от. (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступило в наш транспортный отдел.

Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на Ваши заказы обращать особое внимание.Всегда делитесь своими отзывами с нами; так мы продолжаем учиться и совершенствоваться. Эта ситуация не обычна, и эти инциденты не характерны для нас. Мы ценим, что вы понимаете, что иногда происходят ошибки, несмотря на многочисленные проверки и меры.

Нам очень жаль, что это случилось с вами, но будьте уверены, что этого больше не повторится.

Это самое меньшее, что мы можем сделать, чтобы компенсировать причиненные неудобства. Мы надеемся, что эта резолюция оправдает ваши ожидания и поможет устранить любой искаженный образ, который вы могли бы иметь о наших продуктах, услугах или обслуживании клиентов. 3. Сотрудник, отвечающий за выполнение Вашего заказа, допустил ошибку.

Извините за задержку поставки товаров.

4. Наш неправильно спланировал график отгрузки заказанных товаров, что и привело задержку.

Письмо-просьба

40887 – один из наиболее распространенных вариантов деловой корреспонденции.

В среде предпринимателей такие письма используются тогда, когда представители одной организации обращаются к другой с просьбой о какой-либо услуге. Такие послания могут применяться в совершенно разных ситуациях, например, при потребности получить сведения о продукции, увидеть образцы товара, встретить командировочного, согласовать какие-то действия и т.п. Примеры писем-просьб: — — — — — — — — Предлагаем вашему вниманию для скачивания общий шаблон такого документа: ФАЙЛЫ по понятным причинам не имеет стандартного образца, но, несмотря на это оно является формой официального документа.

Именно поэтому при его составлении следует придерживаться определенных норм, установленных правилами делопроизводства и деловой этики. Прежде чем перейти непосредственно к основным правилам его составления, следует отметить, что оно может быть адресовано, как группе лиц (например, менеджерам, сотрудникам бухгалтерского отдела, юристам и т.д.), так и какому-то конкретному адресату. Как и любой другой документ, данное письмо должно содержать вводную часть, а именно:

1. цель обращения («для решения вопроса», «во избежание конфликта», «с целью устранения нарушений» и т.п.).
2. причину обращения («ввиду задержки», «в связи с получением», «исходя из результатов» и т.д.);
3. ссылки на основание («на основании устной договоренности», «на основании проведенных переговоров», «на основании телефонного разговора» и т.д.);
4. сведения о предприятии-отправителе, высказывающем просьбу и компании, к которой она адресована;

Далее следует основная часть, касающаяся непосредственно просьбы.

Она должна быть высказана с использованием любой производной формы от глагола «просить» («просим вас», «обращаемся с просьбой» и т.п.), а поскольку такое послание, в любом случае – ходатайство о какой-то услуге, оно должно быть написано в уважительной манере.

Хорошо, если просьба будет предварена высказыванием комплимента («зная ваши большие возможности», «восхищаясь вашими организаторскими талантами» и т.п.). Если в письме содержится сразу несколько просьб, то их нужно указать отдельными пунктами или абзацами. Негласные правила переписки между организациями гласят о том, что ответ на многоступенчатую просьбу может быть отправлен также одним посланием, с отдельными комментариями по каждому пункту.

Следует отметить, что такой вид переписки уменьшает объемы документооборота и значит, сокращает время на прочтение и обработку подобных писем. Если письмо подразумевает получение ответа в определенный срок, то это необходимо максимально корректно обозначить в тексте послания. Отправляют и получают письма, как правило, секретари организации (в крупных компаниях этим занимаются целые отделы).

После составления или прочтения они передают их для ознакомления руководителю предприятия. Исключения составляют послания, с пометкой «конфиденциально» или «лично в руки» — такие письма передаются непосредственно адресату.

Извинения. Сожаления. Неудобства: краткое руководство для сложных ситуаций в поддержке клиентов

У современного русскоязычного саппорта есть две неистребимых беды: отсутствующая как вид эмпатия и обильно присутствующая склонность к извинениям и сожалениям. Неприятно, но факт: без преувеличения можно сказать, что каждый второй оператор поддержки считает своим гуманным долгом извиниться перед клиентом, посожалеть ему, потом еще раз извиниться, а потом закрыть все послание контрольным «нам правда жаль».

Так вот, это совершенно не работает в том виде, в котором поддержка привыкла это использовать — в виде затычки везде, где показалось, что клиент страдает. И в большей степени, чем не работает, оно очень вредит — вместо терпения и лояльности вы сеете в клиенте раздражение.

Ноги тех бед растут из очень благого намерения: и сами операторы, и менеджеры их обучающие искренне верят, что «мне жаль» и «приносим свои извинения» — это волшебная палочка, взмах которой доставит клиенту всю клиентоориентированность мира. Зря. Это клише. ИзвиненияПосле слов выше кто-то возмутится: а как тогда быть?

Вообще не извиняться? *играет тревожная музыка* Да, вообще не извиняться, если это неуместно или вы не умеете этого делать.

Выкинуть из общения с клиентамиПриносим свои извиненияПримите наши извиненияИзвиняемся за причиненные неудобстваИзвиняемся от лица компанииЯ извиняюсь, но .Чем заменитьЛюбые свежие, искренние и индивидуальные (!) формулировки.Прошу прощения за эту накладку, мы все исправили …Это наша ошибка, простите, пожалуйста, мы уже .Пардон, это наше упущение!

Сейчас поправимИван, добрый день, курьер опоздал из-за ужасных пробок — понимаю, это не оправдание, но мы пока только ищем способ повлиять на это, прошу прощения. Мы отправили вам …Не работают типовые фразы, клише и все, что клиент и так слышит по сто раз в день, пусть и не от вас.

Они не работают не потому, что некрасиво написаны, они не работают, потому что клиент знает — за ними ничего не стоит, они фальшивые.

Там нет вашей искренности и нет реальных извинений, а лицемерие, как вы можете догадаться, не вызывает теплых чувств. Как только вы отходите от шаблона и добавляете индивидуальные детали (инсайд о том, что случилось, детали, которые есть в проблеме только этого клиента и т.д.), все меняется. Задача извинения — показать, что вы люди, что ваша компания ошиблась или не смогла что-то предусмотреть, но ошибка в прошлом, а ваше понимание и признание этой ошибки — половина пути к исправлению.

Извинением вы показываете, что занимаете сторону клиента, соучаствуете в проблеме и ее решении, проявляете эмпатию. Канцеляриту и заученным оборотам тут не место. Каждое извинение — это уникальный, написанный под конкретного клиента текст (пусть он будет шаблонным в целом, если у вас есть красивые наметки, но обязательно индивидуальным в деталях).

Чтобы научиться делать это быстро и эффективно, понадобятся время и практика, поэтому подготовьтесь и попробуйте обновки на своих клиентах. Кстати, пробовать лучше со страховкой. В помощь интеграция с Главредом: — очень простой и полезный способ улучшить

Извинения от лица компании: 6 основных правил

Многие предприниматели начинают день с просмотра своих групп в социальных сетях.

Итак, вы как всегда открываете свою страницу и видите отрицательный отзыв. В такой ситуации у вас есть только два варианта: проигнорировать негативный комментарий или отреагировать на него. Внимание, спойлер: лучше выбрать последний вариант.

Люди реже покупают товары у компаний, которые оставляют жалобы клиентов без внимания. Но дело не только в этом. Извинения — это нормальное поведение человека, который признает проблему и хочет ее решить. В бизнесе это является неотъемлемой стратегией роста.

Это особенно актуально для бизнеса в сфере SaaS, а также компаний, нацеленных на длительные отношения с клиентом. Ниже вы найдете несколько советов, касающихся того, как правильно приносить извинения от лица компании. Извинение — это проявление сочувствия и человеческого отношения.

Эксперты расценивают это как важный стимул развития бизнеса. Это помогает заключать более выгодные сделки, что, в свою очередь, способствует росту компании. Даже если клиент намерен подать на вас в суд, извинения могут помочь предотвратить разбирательства.

Профессор права и психологии в Университете Иллинойса Дженнифер Роббеннольт оценила реакцию респондентов, когда они слышали извинения.

В ее докладе есть следующий вывод: «Извинения выполняют некоторые требования человека, подавшего иск в суд.

К этим требованиям относятся: потребность в уважении, ответственность и понимание того, что подобное больше не повторится».

Если клиент получит от вас извинения, то это сможет снизить ваши финансовые затраты и даст возможность сторонам вступить в диалог по поводу разрешения проблемы. Таким образом, при помощи извинений перед клиентом можно:

1. улучшить репутацию бренда;
2. увеличить прибыль.
3. ;
4. удержать лояльных клиентов;

Извиняться часто приходится из-за нескольких типичных ошибок.

Об этом и пойдет речь в следующем разделе. Вы наверняка слышали известное высказывание: «Клиент всегда прав». Но не все с ним согласны. Например, профессор маркетинга в Университете Пенсильвании Пит Фейдер разъясняет: «Не все клиенты заслуживают того, чтобы вы прилагали свои усилия.

И несмотря на то что гласит известное всем высказывание, клиент не всегда бывает прав.

В мире клиентоориентированности есть хорошие клиенты, а ». Тем не менее, обычно извинения играют решающее значение.

Например, если у вас возникли проблемы с плохим клиентским опытом. По статистике 55% потребителей готовы платить больше за хорошее обслуживание, если оно гарантировано. Не всегда можно четко определить, когда виноваты сотрудники компании, а когда требования клиента несправедливы.

Но есть несколько четко определенных случаев. Большая часть ПО рано или поздно выдают ошибки. Независимо от того, чем эта ошибка была вызвана, вы должны принести извинения своим клиентам.

Когда инструмент Moz для SEO не работал должным образом, они опубликовали в своем блоге публичные извинения, где объяснили, почему это произошло и

Претензия по нарушению класса обслуживания пассажира при авиаперевозке

Кому _________________________ От кого _____________________ (наименование авиакомпании Адрес <*> ___________________ или авиаотряда, адрес) Исх. N _____ от «__»_____ ___ г. ПРЕТЕНЗИЯ по нарушению класса обслуживания пассажира на сумму _______ (______________) рублей «___»_________ ____ г.

я приобрел билет на рейс N ______ по маршруту ____________, который состоялся в _____ часов ____ минут по московскому времени «___»_________ ____ г.

и за который я заплатил __________ рублей, тем самым заключив с Вашим предприятием договор перевозки пассажира (согласно п. 2 ст. 105 Воздушного кодекса РФ). Этот факт подтвержден авиабилетом от «___»______ ___ г.

N _______. Договор перевозки пассажира заключался Заявителем исключительно для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в связи с этим и на основании преамбулы Закона РФ «О защите прав потребителей» считаю, что на отношения, возникшие между ним и авиакомпанией, распространяются нормы Закона РФ «О защите прав потребителей».

Согласно указанному авиабилету формой обслуживания авиапассажира являлся бизнес (деловой) класс. Согласно

«Рекомендациям по введению и организации обслуживания пассажиров салона повышенного комфорта «

бизнес» («делового») класса», утвержденным Минтрансом РФ 26.11.1992 N ДВ-4/552, основными особенностями бизнес (делового) класса обслуживания авиапассажиров по сравнению с использованием в авиакомпаниях России экономического класса являются: 1.

Выделение в пассажирской кабине воздушного судна отдельного салона, в соответствии с пассажировместимостью которого осуществляется бронирование мест и продажа авиабилетов. 2. Обеспечение компоновки пассажирского салона, обслуживающего по бизнес (деловому) классу, оборудованием, которое предусматривает повышенный комфорт для авиапассажиров.

3. Введение повышенного рациона питания на борту воздушного судна. 4. Введение нетрадиционных форм индивидуального обслуживания авиапассажиров, в том числе по информированию, организации культурного досуга, медицинского обслуживания и других дополнительных услуг. 5. Увеличенная норма бесплатного провоза багажа на одного пассажира.

6. Наличие в авиационных билетах и других перевозочных документах отметок, идентифицирующих пассажиров, обслуживаемых по бизнес (деловому) классу, от других категорий пассажиров.

7. Повышенная стоимость авиабилета.

При обслуживании Заявителя — авиапассажира по данной форме на указанном рейсе не были выполнены пункты Рекомендаций и не были предоставлены следующие услуги: ______________________________________________________________________; __________________________________________________________________________; __________________________________________________________________________. (указать невыполненные пункты, за исключением п. 6, 7) Оплатив сумму договора перевозки пассажира (повышенную стоимость авиабилета), я свои обязательства перед перевозчиком выполнил, однако Ваша компания в нарушение ст.

4 Закона РФ «О защите прав потребителей»

Как правильно принести извинения в деловой переписке.

Извинительное письмо клиенту образец

Это служебное письмо , в котором выражается просьба простить за несвоевременное выполнение заказа, опоздание на встречу, бухгалтерские ошибки, нарушения условий договора и тому подобное. Итак, осознав свою вину, вы непременно должны извиниться и принять все необходимые меры, чтобы такие досадные случаи больше не повторялись. Например:Мы ценим ваш бизнес, и мы хотели бы сохранить вас как клиента.

Благодарим вас за понимание в этом несчастном случае. К сожалению, иногда происходят неизбежные ошибки. В таких редких случаях удовлетворительное решение всегда существует и внедряются предотвратимые меры.

После тщательного анализа вашего дела мне удалось определить причины, приводящие к этой ошибке. Объясните в двух или трех предложениях, почему произошла ошибка.

Клиент действительно не заинтересован в причинах, только в резолюции. Это, безусловно, ошибка с нашей стороны, и мы берем на себя полную ответственность за это.

Уважаемые господа! Искренне просили прощения (перепрошуелю) по досадное недоразумение, что произошло. (дата) в программе «Доброе утро, Украина!». По недосмотру операторов не вышел в эфир рекламный ролик Вашего концерна.

Совсем оправдываем своей невнимательности и обязательства «язуемося возместить Вам убытки. Надеемся, что Вы и в дальнейшем пользоваться нашими услугами, а мы приложим все усилия, чтобы избежать таких неприятных недоразумений. Еще раз просим прощения. С уважением.

В нашей попытке помочь вам лучше и сохранить вас как одного из наших ценных клиентов, мы собираемся. Надеюсь, вы найдете эти действия удовлетворительными и оправданными.

Это самое меньшее, что мы можем сделать для устранения непреднамеренных неудобств, которые мы вызвали.

Эти меры предосторожности гарантируют, что такие ошибки больше не повторится в будущем. Это было бы невозможно без привлечения внимания к вашему делу. Пользуясь случаем, благодарим вас за отзывы, которые позволяют нам лучше обслуживать вас и других клиентов.

Мы ценим ваш бизнес и надеемся сохранить вас как клиента на долгие годы. 1. Просим прощения за задержку поставки товаров.

Это произошло по нашей вине. Извините за причиненные хлопоты.

2. Ваш заказ от. (дата) по вине офис-менеджера вовремя не поступило в наш транспортный отдел.

Просим извинить за задержку товаров и заверяем, что в дальнейшем на Ваши заказы обращать особое внимание.Всегда делитесь своими отзывами с нами; так мы продолжаем учиться и совершенствоваться.

Эта ситуация не обычна, и эти инциденты не характерны для нас.

Мы ценим, что вы понимаете, что иногда происходят ошибки, несмотря на многочисленные проверки и меры. Нам очень жаль, что это случилось с вами, но будьте уверены, что этого больше не повторится.

Это самое меньшее, что мы можем сделать, чтобы компенсировать причиненные неудобства. Мы надеемся, что эта резолюция оправдает ваши ожидания и поможет устранить любой искаженный образ, который вы могли бы иметь о наших продуктах, услугах или обслуживании клиентов.